A absurda taxa de cancelamento da GOL Transportes Aéreos

Resumo: A taxa de cancelamento cobrada pela Gol é abusiva, fere o Código de Defesa do Consumidor e gera o dever de restituição em dobro dos valores cobrados. O site www.voegol.com.br foi formulado de forma a lesar o consumidor, pois além de disponibilizar um contrato de adesão com cláusula abusiva, ainda obriga o consumidor a se sujeitar a duas taxas de cancelamento todas as vezes que tiver adquirido passagens de ida e volta. O site não permite o cancelamento de uma única passagem, mesmo contra a vontade o consumidor tem que cancelar todas as passagens adquiridas, sendo obrigado a arcar com duas absurdas taxas de cancelamento.

Recentemente tive que ir a São Paulo e adquiri as passagens aéreas pelo site da GOL, www.voegol.com.br . Este site é muito utilizado por milhares de pessoas todos os dias e permite ao consumidor a opção de programar as suas viagens, razão pela qual comprei as passagens com quase dois meses de antecedência da data do embarque.

Ocorre que ao adquirir as passagens (ida e volta), constava no comprovante online as duas passagens para o mesmo dia e eu havia pedido a passagem de ida para sábado de manhã e a de volta para o domingo a noite. No mesmo instante tentei corrigir a data da passagem de ida e o site da GOL não permitia referida hipótese. Entrei em contato com o SAC da Cia Aérea e a atendente disse ser impossível corrigir a data que era obrigatório pedir o cancelamento das duas passagens, mesmo eu precisando corrigir apenas uma delas e deveria me sujeitar ao pagamento de duas taxas de cancelamento no valor de R$50,00 (ciquenta reais) cada.

Tentei argumentar que eu tinha o direito de corrigir apenas a passagem de ida, pois a de volta estava correta e a taxa de cancelamento era abusiva para o caso, já que a aquisição das passagens foi com antecedência de quase dois meses, não causando qualquer prejuízo para a Cia Aérea, mas todos os meus argumentos foram em vão. Ainda tentei um contato no SAC online e a resposta não foi diferente.

Fui obrigada a me sujeitar àquilo que o site da GOL oferecia, ou seja, tive que cancelar as duas passagens e pagar R$100,00 (cinquenta reais) a título de taxa de cancelamento e mais uma taxa injustificada de quase seis reais.

O mais absurdo é que cada passagem custava R$79,00 (setenta e nove reais) e para cada passagem a taxa de cancelamento foi de R$50,00.

Para haver taxa de cancelamento, o consumidor tem que causar algum prejuízo para a empresa, como por exemplo, cancelar a passagem às vésperas do embarque, isso causa prejuízo porque a empresa deixou de vender as passagens para outra pessoa, sendo, neste caso, perfeitamente cabível a taxa de cancelamento. Mas, no meu caso é bem diferente, adquiri as passagens com quase dois meses de antecedência e ao constatar o erro na data da passagem de ida, imediatamente entrei em contato com a Cia Aérea para corrigir a data, em hipótes alguma causei prejuízo à empresa.

O mais surpreendente foi quando chegou a fatura do cartão de crédito e constatei que a GOL tinha descontado não só as taxas de cancelamento das passagens, mas sim o valor integral das passagens e todas as demais taxas provenientes do embarque.

Como advogada, jamais me sujeitaria a esse abuso, entrei com uma ação judicial pedindo a restituição dos valores em dobro.

Minha ação foi fundamentada com base no art.49 do Código de Defesa do Consumidor que assegura o direito de arrependimento, ou seja, quando compramos qualquer produto ou serviço, temos o direito de desistir do contrato no prazo de 7 (sete) dias. Eis o dispositivo legal:

"Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio. (grifus nossos)

Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados". 

A meu favor, invoquei também a nulidade da cláusula contratual que estipula o pagamento da taxa de cancelamento de forma indiscriminada, sem observar as peculiaridades de cada caso concreto, pois não se pode comparar o consumidor que adquire as passagens com antecedência de quase dois meses com um cancelamento efetuado próximo à data do embarque, causando prejuízos à Cia Aérea que ficou impedida de vender as passagens para outra pessoa. O art.51 do Código de Defesa do Consumidor determina:

Art. 51. São nulas de pleno direito, entre outras, as cláusulas contratuais relativas ao fornecimento de produtos e serviços que:  

Inciso IV - estabeleçam obrigações consideradas iníquas, abusivas, que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada, ou sejam incompatíveis com a boa-fé ou a eqüidade; 

Inciso  XV - estejam em desacordo com o sistema de proteção ao consumidor.

Art.51,§ 1º - Presume-se exagerada, entre outros casos, a vontade que:

Inciso III - se mostra excessivamente onerosa para o consumidor, considerando-se a natureza e conteúdo do contrato, o interesse das partes e outras circunstâncias peculiares ao caso.  

A cobrança indiscriminada da taxa de cancelamento pela GOL configura enriquecimento sem causa. Em razão disso, invoquei os artigos 884 e 885, do Código Civil Brasileiro que veda o enriquecimento ilícito. Veja os dispositivos:

Art. 884. Aquele que, sem justa causa, se enriquecer à custa de outrem, será obrigado a restituir o indevidamente auferido, feita a atualização dos valores monetários.

Art. 885. A restituição é devida, não só quando não tenha havido causa que justifique o enriquecimento, mas também se esta deixou de existir.

Nessa ação é imprescindível pedir a inversão do ônus da prova com base no art.6º, inciso VIII, do Código de Defesa do Consumidor.

Esse tipo de lesão ao consumidor é muito comum nas compras efetuadas pela internet. Geralmente os valores são baixos e desestimulam o consumidor a reinvidicar os seus direitos na justiça e acabam arcando com o prejuízo, embora não concordando com o abuso praticado pela empresa fornecedora.

Ocorre que milhares de consumidores são lesados todos os dias e com isso as empresas que operam no mundo virtual tornam o Código de Defesa do Consumidor uma letra morta e se enriquecem cada vez mais de forma ilícita.

Quando uma empresa causa prejuízo a um número indeterminado de pessoas, estamos diante de uma questão envolvendo direitos difusos e coletivos. Em razão disso, cumulei o pedido de restituição dos valores cobrados indevidamente com um pedido de indenização por perdas e danos como forma de punição à empresa fornecedora para que ela se adeque às normas do Código de Defesa do Consumidor. A indenização é a única forma de inibir esse tipo de abuso, do contrário, a empresa vai continuar cometendo abusos contra os consumidores.

Como o site http://www.voegol.com.br/ é formulado de uma forma propícia a lesar o consumidor, pedi também a retirada do site do ar para que seja reformulado de acordo com as normas legais, tais como: permitir um mecanismo que dê a opção ao consumidor de cancelar uma única passagem por vez, pois o sistema virtual disponível atualmente não permite isso, o consumidor é obrigado a cancelar todas as passagens que tiver adquirido, mesmo tendo a necessidade de cancelar apenas uma. Com isso, ele se sujeita, obrigatoriamente, ao pagamento de duas taxas de cancelamento.

Pleiteiei a retirada da cláusula abusiva do contrato de adesão virtual que impõe a taxa de cancelamento de forma indiscriminada sem observar as peculiaridades de cada caso concreto, pois a taxa não pode ser imposta àqueles que não causam prejuizo à Cia Aérea.

Sei que muitos já foram lesados dessa forma, mas não buscaram a restituição dos valores porque não vale a pena acionar a justiça por causa de R$100,00 (cem reais), pois a justiça custa bem mais do que isso. Se somarmos o nosso tempo gasto, o estresse, os honorários de advogados e os telefonemas gastos na tentativa de resolver a questão de forma administrativa com a Cia Aérea, jamais cogitaremos acionar a justiça, já que o prejuízo seria bem maior do que os R$100,00 (cem reais) da taxa de cancelamento.

O consumidor tem que atentar para o fato de que todos os custos devem ser cobrados da Cia Aérea, pede-se na ação a condenação da GOL ao pagamento de todas as despesas processuais e honorários advocatícios. É preciso contabilizar todos custos com telefonemas e outros eventuais gastos. Ao final, pede-se indenização por tudo. O que não pode continuar acontecendo é o consumidor ser lesado todos os dias e a Cia Aérea seguir agindo ilicitamente, enriquecendo de cem em cem reais, sem que ninguém levante a voz para dar um basta nisso.

Esse tipo de ação demora muito tempo, geralmente percorre todas as instâncias, mas pelas pesquisas jurisprudenciais que fiz, os Tribunais não tem sido convenientes com atitudes como a da Gol. Isso é um bom indício e me faz acreditar que essas ações ilícitas, tão comuns nas empresas que operam no mundo virtual, tendem a acabar.

Quando tiver o resultado da ação, publicarei aqui.

Não dê os seus direitos para os outros, lute por eles sempre.

Feliz Páscoa!

Beijos!

Silvana Freitas